Erfolgreiche Kundenbeziehungen oder neudeutsch customer relations hat man als Hersteller, Händler und Dienstleister im wesentlichen selber in der Hand. Was zählt, ist ein customer relationship management-System, das diesen Namen auch verdient.
Kundenbeziehungen sind als komplexe Beziehungen zu verstehen, die nicht nur auf dem Produkt und dem Produktnutzen basieren, sondern die über Zusatznutzen wie besonderen Service, Freundlichkeit des Personals, Branchenkompetenz etc. erst dauerhaft und damit produktiv werden.

Was aber denken Kunden? Kundenzufriedenheitsanalysen bringen klare Erkenntnisse über Kundenorientierungen, Bedürfnismuster, unerfüllte Erwartungshaltungen, offene Fragen, unangepaßtes Produktportfolio, unbefriedigende Betriebsabläufe und Abwanderungsgedanken.